Arçelik müşteri deneyiminde yapay zekâ dönemi
70 yıldır “Teknolojiyle Hayatın Kalbinde” yer alan Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zekâ ile yeniden tanımlayan kapsamlı bir dönüşüm programını hayata geçirdi.
Arçelik'in, satış sonrası hizmetlerini yapay zekâ ile yeniden tanımlayan gelişmiş yapay zekâ uygulamalarını çağrı merkezi ve servis operasyonlarının merkezine alan bu program, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin kapılarını aralıyor.
Bu dönüşüm kapsamında Arçelik’in çağrı merkezinde müşteri taleplerinin yarısına yakını artık yapay zekâ tarafından karşılanıyor. Doğal ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem, müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca yöneterek vakaların yüzde 70’ine varan bölümünü başarıyla çözüme ulaştırıyor. Artan talebe rağmen hız ve hizmet kalitesinde sürdürülebilir bir standart sağlanıyor.
ÇAĞRI MERKEZİNDEN SAHAYA UÇTAN UCA DÖNÜŞÜM
Yapay zekâ destekli yeni hizmet modeli yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı kalmıyor, satış sonrası servis süreçlerini de kapsıyor. Sahada görev yapan yetkili servis teknisyenleri, yapay zekâ destekli akıllı asistanlar sayesinde ihtiyaç duydukları teknik bilgiye saniyeler içinde erişebiliyor. Bu sayede doğru teşhis ve hızlı çözüm mümkün hale gelirken, müşteri temas noktalarından servis operasyonlarına uzanan tüm yolculuk daha akıllı, öngörülebilir ve kusursuz bir yapıya kavuşuyor.
AGENTİC YAPAY ZEKÂ ÇAĞRI MERKEZİ
Müşteri deneyimini hız, doğruluk ve kesintisizlik ekseninde ileri taşımayı hedefleyen dönüşüm; Agentic Yapay Zekâ Çağrı Merkezi ve Teknisyen Koçu gibi çözümlerle bütüncül bir yapı sunuyor. Agentic Yapay Zekâ Çağrı Merkezi, geleneksel robotik çağrı çözümlerinden ayrışarak doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim deneyimi sağlıyor.
Gelişmiş iletişim kabiliyeti, otomasyon altyapısı ve akıllı karar mekanizmalarıyla müşteri taleplerini baştan sona yöneten sistem, kısa sürede olgunlaşarak gerçek müşteri etkileşimlerinde yüksek performans göstermeye başladı. Bugün çağrı merkezine gelen çağrıların yarısına yakını bu sistem tarafından karşılanıyor ve vakaların yaklaşık yüzde 70’i tek başına çözüme ulaştırılıyor. Kalan çağrıların büyük bölümünü ise müşterinin doğrudan canlı temsilciye bağlanmak istediği durumlar oluşturuyor.
Kurulum hazırlıklarının doğrulanması, adres ve iletişim bilgilerinin toplanması, uygun randevu zamanının planlanması gibi süreçleri kesintisiz ve tutarlı biçimde yöneten Agentic Yapay Zekâ Çağrı Merkezi, özellikle yüksek sezonsallık dönemlerinde operasyonel sürdürülebilirlik sağlıyor. Arçelik, nitelikli uzmanlık gerektiren alanlarda canlı temsilcileri devreye alırken, standart işlemleri yapay zekâya devrederek ekiplerin iş yükünü hafifletmeyi ve müşteri deneyimini daha etkili hale getirmeyi hedefliyor.
SAHADAKİ AKILLI ASİSTAN: TEKNİSYEN KOÇU
Arçelik’in yapay zekâ destekli müşteri deneyimi kurgusunun tamamlayıcı unsurlarından biri olan Teknisyen Koçu, sahada görev yapan yetkili servis teknisyenleri için akıllı bir asistan olarak öne çıkıyor. Teknisyenin karşılaştığı sorunu sisteme girmesiyle devreye giren yapay zekâ, problemi analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini hızlı ve net biçimde sunuyor.
Teknik dokümanlar, görseller, akış şemaları ve kullanım kılavuzlarını işleyerek rehberlik sağlayan sistem, bugün 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanı ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin yapay zekâ formatında işlenmiş içeriğe erişim imkânı sunuyor. Böylece teknisyenler doğru teşhis ve hızlı çözüm için ihtiyaç duydukları bilgiye anında ulaşabiliyor.
“ASIL DEĞER, TEKNOLOJİNİN İNSANLA BULUŞMASINDA”
Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi:
Yapay zekânın bugün geldiği noktada asıl değer, teknolojinin insanla nasıl buluştuğunda ortaya çıkıyor. 70 yıldır ‘Teknolojiyle Hayatın Kalbinde’ yer alan Arçelik olarak odağımıza yalnızca süreçleri değil, bu süreçlerin merkezindeki insanı ve müşteriyi koyuyoruz. Geliştirdiğimiz yapay zekâ çözümleriyle tüketicilerimize iyi bir deneyim sunarken, sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz. Teknolojiyi, insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz.
GELECEĞİN MÜŞTERİ DENEYİMİNE HAZIRLIK
Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği yapay zekâ odaklı dönüşümle müşteri deneyimini yalnızca bugünün değil, geleceğin beklentilerine de hazırlıyor. İnsanı merkeze alan bu yaklaşım sayesinde hız, tutarlılık ve kaliteyi aynı anda sunan bir hizmet standardı oluşturulurken, çağrı merkezi ve saha operasyonlarını geniş ölçekte yapay zekâ ile entegre eden şirket, uçtan uca müşteri deneyiminde sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.
